現場経験がものを言う
2021.04.21
私はカスタマーサービス部として、田中と浅野どちらかと一緒に点検に同席しています。
作業内容やスケジュールによっては男性1人で行く場合や、3人で伺う場合もあります。
同行していて、その場で修理や補修が完了することがとても多いと感じています。
なぜなら、皆さんご存知のように、男性スタッフは現場の大工経験があるので、建物の事をよく理解しています。
そして、沢山のメンテナンスに伺いながら都度不具合を解決していき、そのデータをストックしています。
毎週1回行っている会議で、前の週にあったクレームを報告し合います。
私も入社してから毎回その会議に参加していますが、最初は社長をはじめみんなの記憶力の良さにとても驚きました。
○○町の△△邸でこんなことがあったと担当が報告すると
あの家の床板は○○だね
大工さんは○○さんだ
リビングの西というとあの ○○（メーカー名）の引き戸か
と、十年以上たったお宅でも図面や資料を見なくても話が進みます。
建築中に何度も行き、お引き渡し後も点検等で何度も行っている証拠だと感じました。
問題があればその会議で改善策を考え、すぐに協力業者さんにも共有しています。
すると、その日以降に着手する建物は同じ内容の不具合がなくなるはずなのです。
そうやって何十年もやってきたと知った時、最善の方法だととても感心しました。
少しでもクレームがなくなるように住宅を造ることで、お引き渡し後のメンテナンスに係る時間や手間も変わってきます。
点検で伺った際、水道屋さんを呼ばないと難しいかなぁと思う修理も、すぐに近くのホームセンターへ行き、専用の工具を購入して直すこともありました。
お客様にはもう一度時間を取ってもらう事もなく、水道屋さんに来てもらわなくても済みました。
この工具があれば、次回も同じようなことがあれば直せるので浅野は喜んでいました。
お客様にとったら、来てくれてその場で直してもらえるのが一番なのは言うまでもありません。
そして私達も、何度も伺うのより一度で直せれば、その分他のお客様の為に時間を使うことができます。
現場の経験者及び担当者が、お客様の家のメンテナンスに都度伺うという会社はあまり聞いたことがありません。
一緒に同行していて、とても頼もしく感じています。
私の頭の中にもデータを蓄積させていき、お客様の快適な生活を守るために、日々進化し続ける会社でありたいと思います。
ｋｕｒｉｂａｒａ