お客様からのクレーム

2019.07.6

先日、あるお客様のお宅へ訪問した際の事です。

ある設備が壊れてしまい、メーカーを手配させて頂いたのですが、そのメーカーの担当者の対応にすごく不満をもたれていました。

・初回に来た時に名刺を渡さない

・初回の確認後、メーカーの担当者から言われていた期間内に連絡が来ない

(約束を守らない)

・上記の事を注意したにも関わらず、次に来た時に謝罪の言葉が全くない

・作業時間を言わずに、4時間も掛かった

などなど。。。

約束を守らないのは以ての外ですが

相手に対する配慮や思いやりが全く感じられない仕事のやり方です。

「言われた期間内に連絡がない」という件に関しては以前、私から厳重に注意をしたのですが、その後の対応がこんなにも悪かったとは思ってもみませんでした。

私はすぐに担当者へ事実の確認をしました。

やはり、お客様の言う通りでしたので、担当者を変えてもらう様にお願いしました。

もし、少しでも相手の事を考えて行動が出来ていればこんなクレームは起こらないと思います。

仕事は信頼があって始めて成り立ちます。

1度の失敗は仕方がありませんが、何ども同じような事を繰り返していたのでは話になりません。

今回はお客様の事を考えて担当者を変えてもらうようお願いをしましたが、私の気持ちがその方に伝わり変わって頂けることを祈るばかりです。

 

私も失敗する事は多々あります。

そんな時はまず迷惑を掛けた方に素直に謝り、2度と同じ事を繰り返さない為にどうしたら良いかを掘り下げて考えます。

また社内のルールで失敗やクレームはすべて会議にあげて皆で共有する事になっています。

会社をあげて1つの問題に取り組むのも当社のスタイルです。

tanaka